4月1日上午，濟(jì)煤大學(xué)邀請(qǐng)濟(jì)源職業(yè)技術(shù)學(xué)院楊利娟教授為學(xué)員帶來(lái)了一場(chǎng)以《提升客戶(hù)服務(wù)能力》為主題的精彩專(zhuān)題講座。此次講座旨在提升客戶(hù)服務(wù)能力，構(gòu)建高效專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以適應(yīng)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

楊教授深入剖析了客戶(hù)服務(wù)人員必備的能力素質(zhì)，即心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)及綜合素質(zhì)四大支柱。她指出，心理素質(zhì)要求包括處變不驚的應(yīng)變力、面對(duì)挫折的承受能力及情緒掌控調(diào)節(jié)能力；品格上則需做到真誠(chéng)待人、說(shuō)到做到、保持謙虛、重視集體榮譽(yù)。技能素質(zhì)的核心之處在于要有流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力、洞察客戶(hù)心理、積累豐富的行業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)、熟練掌握專(zhuān)業(yè)技能及做到有效傾聽(tīng)。綜合素質(zhì)要求則體現(xiàn)在樹(shù)立客戶(hù)至上的服務(wù)理念、具備獨(dú)立處理工作的能力以及良好的人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力。

楊教授重點(diǎn)講解了客戶(hù)開(kāi)發(fā)與信息管理的策略——“推”“拉”策略?！袄钡牟呗?，即通過(guò)產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)和促銷(xiāo)等策略吸引和開(kāi)發(fā)客戶(hù)?！巴啤钡牟呗?，即強(qiáng)調(diào)企業(yè)通過(guò)主動(dòng)推銷(xiāo)的形式，將目標(biāo)客戶(hù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的過(guò)程。楊教授以東鵬特飲為例，分享了接近客戶(hù)的有效方法，如饋贈(zèng)、贊美、服務(wù)及求教接近法，并傳授了說(shuō)服客戶(hù)的技巧，如富蘭克林式的表達(dá)法，并形象地將客戶(hù)分為多血質(zhì)（春）、膽汁質(zhì)（夏）、抑郁質(zhì)（秋）、粘液質(zhì)（冬）四種類(lèi)型，針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)采用個(gè)性化說(shuō)服策略。此外，她還強(qiáng)調(diào)了語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)，以及利用樣品、名片等工具提升開(kāi)發(fā)效率的建議。

客戶(hù)信息管理作為企業(yè)決策、客戶(hù)分級(jí)、與客戶(hù)溝通以及客戶(hù)滿(mǎn)意度的基石，其作用不可限量。楊教授詳細(xì)講解了個(gè)人和企業(yè)客戶(hù)信息的管理內(nèi)容，包括基本信息、消費(fèi)記錄、興趣愛(ài)好等，并介紹了客戶(hù)資料卡與數(shù)據(jù)庫(kù)的建立方法，特別是最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額等關(guān)鍵指標(biāo)的分析價(jià)值。還通過(guò)分享紅牛與寶潔統(tǒng)一客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的案例，生動(dòng)說(shuō)明了客戶(hù)信息管理和客戶(hù)忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的重要性，強(qiáng)調(diào)了維護(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意度的戰(zhàn)略意義。同時(shí)，針對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理，楊教授分析了客戶(hù)投訴的常見(jiàn)原因，并給出了處理投訴的原則與步驟，為學(xué)員提供了實(shí)用的操作框架。

此次講座不僅為學(xué)員們提供了系統(tǒng)的理論知識(shí)，更通過(guò)豐富的實(shí)戰(zhàn)案例和互動(dòng)討論，增強(qiáng)了學(xué)員們解決實(shí)際問(wèn)題的能力，為集團(tuán)公司提升客戶(hù)服務(wù)能力，增強(qiáng)企業(yè)管理效能，培養(yǎng)高素質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。